Les services complexes, un secteur à part entière

Au sein du secteur protéiforme des services, émergent des services complexes par la longueur de leur processus, la multiplicité des acteurs et les technologies mises en œuvre. Malgré leur grande diversité, ils partagent des défis communs à relever.

Si l’on regarde de manière globale, la complexité dans les services est apparue en de multiples endroits. Quelques exemples viennent sans difficulté à l’esprit :

  • La banque et l’assurance ont multiplié au fil du temps des produits financiers les plus innovants jusqu’à parfois ne plus cerner totalement leur contenu.
  • Des services internes comme le transport et la logistique se sont complexifiés lors de leur externalisation en devenant multi clients.
  • D’autres ont intégré de nouvelles fonctions : le dépannage automobile a donné naissance à l’assistance, le nettoyage industriel ou la restauration collective a évolué vers lefacility management.

Le fait majeur des dernières années est la convergence progressive des acteurs sur des concepts nouveaux pour les services : gestion du cycle de vie des produits, gestion de l’expérience client, élargissement des programmes d’assistance vers la réparation en nature, partenariat public privé.

Les lignes bougent entre les métiers et les trajectoires s’entrecroisent, rendant les services d’une complexité toujours plus grande en matière d’organisation, de chaînage d’opérations, de gestion du personnel, de support informatique, de contrôle de gestion opérationnel, de gestion financière. Car les transformations à mener dans ces entreprises sont profondes.

Un dirigeant récemment rencontré, expert de la supply chain, nous faisait la réflexion que beaucoup d’opérateurs n’avaient pas encore intégré que le prix des services ne se définit plus par l’addition de coûts et de marges financières. Aujourd’hui, la conception de services doit partir des attentes des clients et de la détermination d’un prix acceptable par le marché, pour inventer de nouvelles manières de faire.

L’usage d’Internet a un impact fondamental sur la vente de services complexes en BtoC. Le commercial d’une société d’assurance sera souvent confronté à des clients qui ont déjà comparé préalablement diverses offres. Ils n’attendent plus du commercial un discours de vente mais plutôt un service donnant le renseignement désiré, la démonstration financière attendue. D’un discours simple, souvent routinier, le commercial doit s’adapter à son interlocuteur et pouvoir aborder son offre de manière pointue sous de nombreuses facettes. Il s’agit là d’une transformation complète de la relation.

La démographie s’en mêle aussi. Très peu d’entreprises proposant produits ou services en BtoC se préparent au vieillissement de la population. Pourtant, dans 20 ans, un tiers de la population française aura plus de 60 ans et continuera à consommer des hamburgers, de la téléphonie mobile, des jeux vidéo et du rock… L’adaptation des produits et des services devra le prendre en compte.

Malgré leurs caractéristiques propres, les services complexes ont finalement de nombreux points communs. Ces entreprises se réinventent constamment en réponse à la croissance continue des coûts, à la concurrence internationale, aux exigences de plus en plus élevées des clients et aux vagues successives d’innovations qui font évoluer Internet et les réseaux sociaux. Pourtant, chacune suit une trajectoire distincte, se souciant peu de qui se passe dans les autres secteurs.

Notre conviction est que ces entreprises convergent vers un secteur multiforme, celui des services complexes. Les entreprises françaises semblent très bien positionnées dans ce secteur des services complexes. Par exemple, l’assistance est une création française avec des leaders mondiaux, forts et innovants.

Les services complexes offrent d’énormes opportunités pour des talents managériaux en devenir ou confirmés ainsi que pour tout type d’expertise pointue avec une forte orientation client. Les clefs pour y réussir sont une vision transversale et multifonction de l’entreprise, la capacité à arbitrer entre les différentes enjeux sans a priori, une grande aisance avec les nouvelles technologies et les nouveaux média, l’intelligence nécessaire pour jouer avec une focale variable (plonger dans le détail et avoir une vue globale), une capacité à prendre du recul sur les résultats et à toujours revoir son ouvrage.

Autant de qualités que nous essayons de trouver dans les profils que nous présentons à nos clients de ce secteur qui se développe généralement avec une croissance à deux chiffres.

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